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美团《2018生活服务业满意度报告》:消费者对全国生活服务业好评率达86.7%

放大字体  缩小字体 日期:2019-03-14 19:36
 

  2019年3月13日,美团联合中国消费者报社共同发布《2018生活服务业满意度报告》,选取线上化程度较高的生活服务业代表性领域,涵盖餐饮、酒店、丽人、休闲娱乐等重点品类,基于全量评分评价数据,从生活服务业满意度、升级趋势、科技助力行业发展三方面解读,分析2018年生活服务业升级。

  《2018年生活服务业满意度报告》核心观点有:

  1.2018年生活服务业整体满意度保持高位平稳运行,好评仍是大部分消费者对服务的主流反馈:好评率(注:本报告定义四星和五星评价为好评。好评率=消费者四五星评价数量/消费者评价总数量)达到86.7%。

  2.从行业看,2018年,丽人、外卖、餐饮、休闲娱乐好评率超整体平均水平,酒店在服务品质上还有较大上升空间。

  3.从地域看,2018年,各地好评率都在84%以上,东北地区好评率领跑全国,达到89.7%。

  4.从年龄看,消费者越年轻,消费态度越鲜明。20岁以下人群差评率(注:本报告定义一星和二星评价为差评。某年龄段差评率=该年龄段消费者一二星评价数量/该年龄段消费者评价总数量)最高,50岁以上人群好评率最高。

  5.从趋势看,2018年,生活服务业呈现服务高品质升级、精细化升级和老字号品牌升级三大趋势。

  一. 生活服务业满意度总况

  1.总体情况:2018年生活服务业整体满意度保持高位平稳运行

  2018年生活服务业满意度总体维持平稳态势,第一和第二季度好评率略高于第三和第四季度,好评仍然是大部分消费者的主流反馈:全年好评率达到86.7%。不仅如此,在评价内容上,消费者也逐渐精细化、专业化:在评价关键词上,“热情”、“上菜速度”、“味道”、“人均”被消费者反复提及;在评价形式上,消费者不局限在星级评价,补充了更多的服务细节,让优质服务得以展现,劣质服务得到公开。

美团《2018生活服务业满意度报告》:消费者对全国生活服务业好评率达86.7%

  *季度好评率=该季度好评(四星+五星)数量/该季度评价总数量